Lojas Inteligentes e Tecnologias no Varejo
No dia 15.03 fizemos o nosso terceiro Talk da RetailBox com o tema de Lojas Inteligentes e Tecnologias no Varejo. Acompanhe os próximos encontros virtuais nos seguindo no Clubhouse!
Já salvem nos seus calendários o tema da semana que vem:
SEG. 22.03 - 20h: Performance da Loja Física
Esperamos que gostem e se inscrevam!
1 · TALK DA SEMANA · Lojas Inteligentes e Tecnologias no Varejo
O tema Lojas inteligentes pode levar a várias interpretações e discussões, então começaremos explicando um pouco em como pensamos em desenvolver o assunto.
A reinvenção do varejo começa com a expansão de nossa visão de como o sucesso em uma loja física pode ser medido acima e além das vendas por metro quadrado, ou seja, redefinir o propósito de uma loja não pode concentrar-se apenas em vender produtos. Já discutimos os novos papéis da loja física na nossa primeira news, então refresquem-se no assunto lendo aqui.
Escutamos isso todos os dias e não é mais novidade, mas é relevante estimular o tema para de fato guiarmos nossos esforços em criar novos objetivos, ações práticas e métricas de como definir e medir essa nova performance.
Acreditamos que o primeiro passo orientado a esse novo varejo, refere-se a assimilar com propriedade a implementação de experiências que as marcas oferecem aos consumidores, as quais são chave para a diferenciação. É relativamente fácil acabarem copiando seu produto, mas recriar a alquimia única de pessoas, lugar, propósito e uma reprodução que molda a experiência de uma marca é infinitamente mais difícil, se não impossível, de copiar.
Enfim, onde que queremos chegar: orientar-se à essa entrega de uma experiência vai mudar a natureza de como as lojas são concebidas, localizadas, projetadas, gerenciadas e metrificadas.
E daí vem o inteligente que acreditamos:
Ao colocar o cliente no centro e desenhar sua jornada, precisamos
estudar, planejar e buscar recursos E tecnologias
que permitam a implementação de experiências que os consumidores possam vivenciar e se identificar... que tornem a loja
porta de entrada
interativa para todo o
ecossistema
de produtos, serviços e alternativas de compra
da marca
.
Além disso, precisamos criar novas maneiras medir a performance dessa nova loja, que terá
diferentes objetivos
e com isso diferentes métricas.
ARQUITETURA E MÉTRICAS
O canal online facilita metrificar, guiar, entender a jornada do consumidor além de favorecer a aplicação de testes AB para ensaiar os melhores formatos e design do site. Na loja física, ou brick-and-mortar retail, estamos lidando com tijolos, obra. É necessário estudar e planejar mais atentamente antes de investir. Além disso, ainda não é comum o acompanhamento de métricas que vão além de vendas e fluxo de pessoas. Acreditem, dados sobre conversão ainda não são fáceis de se achar por aí.
Aplica-se aqui novamente a inteligência da loja física.
Para Anelise Campoi, arquiteta líder do RDI Brasil, a loja inteligente é aquela que conhece quem é o seu consumidor e atende exatamente o que seu público precisa e procura. Uma das melhores jornadas do consumidor é aquela que menos contém atritos, resolvendo seu problema o mais rápido possível. Agendamento personalizado por todos os pontos de contato, self-checkout, provador inteligente, conveniência, fluidez… Quando pensamos em touchpoints sem atrito, podemos empreender implementando pontos de experiência, sessão de testes de produtos, um atendimento impecável... e em touchpoints mais sensíveis, como o caso do pagamento, é necessário entender e explorar soluções que diminuam essa tenção. A loja física ainda é o principal ponto de contato com o cliente, ela consegue aumentar o ticket médio por meio do atendimento físico porque um bom vendedor consegue induzir compra.
Ao retomar o tema das métricas, Flávia Pini, CEO da FXdata, compartilhou o quanto é importante usar as plataformas digitais como espaço de venda e coleta de dados e como é necessário incluir a loja no processo para retirar os pontos de ineficiência do layout da loja, do fluxo do consumidor, da captação e dos serviços. Hoje, a loja física tem que ser orientada tanto a métricas quanto à experiência. Não é a quantidade de dados e nem sobre esses dados terem ou não valor. É sobre entregar uma experiência completa. Hoje, o cliente não precisa ir até a loja, mas se vai, não pode sair sem comprar, a jornada precisa ser perfeita. E como fazer isso? Sabendo as ineficiências da loja. Hoje, é possível medir taxa de atratividade de produtos, áreas quentes, horários de pico, para melhor adequá-la para a melhor jornada possível.
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EXTREMOS E PROFISSIONALIZAÇÃO DO VAREJO
Antonio Lucio, executivo de vários líderes varejistas, trouxe um cenário muito realista que quem trabalha no varejo vai entender. Temos por um lado varejistas que estão em busca de expertise de dados e como melhorar sua performance por meio de implementação de tecnologia e um outro extremo de varejistas que ainda precisam conhecer e seu consumidor. São realidades que refletem em desafios e soluções muito diferentes.
Então como profissionais do varejo é importante entender em que fase de amadurecimento a empresa está para não tentarmos implementar recursos e soluções que, em vez de ajudar a aperfeiçoar a operação, resultarão em tentativas frustradas pois há um trabalho estratégico anterior importante a ser realizado.
Para Américo, com sua ampla experiência com os mais diversos tamanhos e perfis de varejistas, é necessário uma retomada e trabalhar conceitos básico e evoluir a partir de uma base sólida.
A loja hoje tem três papéis: educar, entreter e engajar o cliente. O papel dela é mostrar ao cliente o produto que ele está comprando, de que forma foi concebido e qual a história desse produto. A experiência é muito isso, fazer o cliente participar. Criar o envolvimento e aí resultar no engajamento. O varejo precisa dinamizar, mas de uma maneira profissional.
Para que nossa loja seja inteligente, precisamos primeiro que os varejistas entendam o real papel desse espaço e como ele está designado estrategicamente dentro do ecossistema dessa marca. Não veremos lojas mais inteligentes sem os varejistas profissionalizados e informados.
2 · REFLEXÕES ·
Educar os varejistas antes de tudo é o primeiro passo para uma smartstore eficiente e com propósitos reais. A profissionalização dos varejistas é fundamental para que as mudanças urgentes no varejo sejam implementadas a tempo e garantir a perpetuidade dos negócios.
Já para aqueles varejistas que têm clareza sobre novo papel da Loja Física (leia nossa primeira news), trouxemos alguns passos para lograrem nessa jornada. Como esperado, muito pouco se falou sobre tecnologia e pontuamos muito mais fazer o básico muito bem feito.
1.Clareza sobre a jornada do seu cliente;
2. Criar um layout pensando em encantar, engajar e diminuir fricções;
3. Criar objetivos e experimentos dentro da loja por meio de métricas e ferramentas.
Esperamos colaborar um pouco nessa jornada do conhecimento com o nosso conteúdo.
3 · RETAIL NEWS ·
Reunimos algumas notícias da semana que tem tudo a ver com o tema!
AMAZON INAUGURA MAIS UMA MERCEARIA INTELIGENTE
Essa semana a Amazon inaugurou sua 11º loja da rede Amazon Fresh. Inspirada nas lojas existentes Amazon Go, a marca vem com o propósito de melhorar cada vez mais a jornada do cliente através do sistema ‘‘just walk out’’ e trás recursos tecnológicos como assistente de voz, smart display e dash carts. Leia na íntegra
Fonte: NewVoice
LIFVS NA SUÉCIA
A marca sueca viu oportunidade de crescer com lojas autônomas fora dos grandes centros: atendendo áreas rurais em que os moradores tinham que viajar até outras cidades para comprar mantimentos. A tecnologia aqui ajudando a um varejista ser economicamente viável em áreas de pouco fluxo. Leia na íntegra
Fonte: Mercado&Consumo
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Até semana que vem!
Laís e Marcelle.