Performance da Loja Física
No dia 22.03 fizemos o nosso quarto talk da RetailBox (que ta ficando cada dia melhor) com o tema de Performance da Loja Física. Não fique fora dessa e acompanhe os próximos encontros virtuais nos seguindo no Clubhouse!
Já salvem nos seus calendários o tema da semana que vem:
SEG. 29.03 - 20h: Loja Conceito
Esperamos que gostem e se inscrevam!
1 · TALK DA SEMANA · Performance da Loja Física
No nosso último talk, falamos sobre Lojas Inteligentes e Tecnologias no Varejo, você pode ler sobre isso aqui. Durante o talk foi lançado o seguinte questionamento: lojas inteligentes são necessariamente tecnológicas? E aí, vimos que inteligência pouco tem a ver com tecnologia e sim desenhar uma loja focada no NOSSO cliente, adaptada a SUA jornada e refletindo a NOSSA identidade de marca para gerar engajamento.
Por conta dessas questões, o tema Performance da Loja Física surgiu para que pudéssemos entender melhor como precisamos planejar e desenvolver essa loja para que ela tenha foco em PERFORMANCE, seja essa métrica qual for. Por exemplo, se a gente analisar, uma pop up store com certeza deve ter como objetivo mais importante gerar presença de marca e não necessariamente vender. Já uma loja de rua, localizada em frente a uma estação de metro tem o objetivo de gerar muito fluxo e conversão.
Para quem trabalha com varejo, principalmente com pequenos e médios, sabe que esses muitas vezes não sabem definir os objetivos das suas lojas e consequentemente não conseguem medir a sua performance e menos ainda desenhar planos de ação.
Então, depois desse ensaio, podemos dizer que inteligente, dessa forma, seria estudar nosso cliente e sua jornada, desenhar um layout e processos estrategicamente, medir a performance por meio de tecnologia para que seja possível avaliar e criar ações de melhoria.
Ficamos pensando…. se criar uma loja depende de várias frentes como identidade de marca, arquitetura, processos, sistemas, etc., como seria um projeto de uma loja ideal?
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BACK TO BASICS
O objetivo do varejo não mudou: ele quer vender e ponto. Isso é básico.
O problema que persevera nesse segmento é que muitas vezes não se sabe nem quantas pessoas entraram na loja e muito menos a taxa de conversão. Com isso, fica impraticável medir a performance de campanhas de marketing, lançamento de produtos, novo visual merchandizing (vm) da loja, treinamento de funcionários…
O que funciona e o que não funciona? Sem planejamento, sem dados, sem métricas… não temos como saber.
BASIC 1: Métricas básicas.
Um bom exercício é reproduzir a atividade de um ecommerce. Nesse canal o que é fundamental saber quantas pessoas entraram e compraram no site. A loja física também precisa dessas referências em um click. Mesmo com uma jornada omnichannel, mas no fim do dia o varejista precisa vender e cada canal depende de um resultado.
Hoje, há tecnologias muito acessíveis para que os varejitas dominem seus números e possam trabalhá-los com ações assertivas. Muitos insights nesse sentido foram trazidos pela nossa convidada Flávia Pini da FXdata.
BASIC 2: Escutar o consumidor.
Escutar seu consumidor é provavelmente a ferramenta mais acessível que gera muitos insights relevantes para o negócio. É possível simplesmente conversar com um cliente na loja, enviar um questionário, deixar uma caixinha de opinião no caixa e medir o NPS com o suporte de algumas ferramentas.
É indispensável permitir com que o cliente se expresse no fim de sua experiência de loja e entender como foi, o que vai guiar quem é esse consumidor e qual a sua jornada ideal. Esse exercício propicia uma tomada de decisão mais assertiva para que o varejistas se afastem do método de ensaio e erro. Nesse sentido, pode-se criar questionamentos de todas as frentes do negócio: como acessibilidade, comunicação visual, vm, atendimento no checkout, atendimento prestado pela equipe e trabalhar especificamente nos feedbacks que foram compartilhados.
BASIC 3: Vendedores precisam conhecer seu produto e saber explicá-lo
O papel do vendedor nunca foi tão importante, em especial ao falarmos de um varejo humanizado. Ele precisa ser treinado a apresentar os benefícios e as características do produto e mostrar ao cliente o que realmente aquele produto pode fazer por ele, da maneira mais personalizada possível, ao adaptá-lo ao universo daquele consumidor. É importante que nesse processo se traga uma informação que o consumidor ainda não saiba, algo que não esteja acessível a partir de uma pesquisa na web.
A equipe de loja precisa viver todo o plano de negócio, a identidade da marca, toda a experiência arquitetônica e os produtos do dia a dia. Quando falamos educar o cliente é agregar todas as informações no processo de venda. Além de engajar o cliente, uma jornada com propósito também engaja as equipes.
Ademais, com o aclaramento de informações sobre vendas e a experiência do cliente , também pode ser que se descubra um gap na equipe. Então é pertinente conhecer e dominar bem os indicadores e tratar cada equipe e cada vendedor, com a individualidade necessária, fazendo uma gestão customizada. Isso vai ajudar a entender os anseios do negócio de forma individual, prática e objetiva encurtando o caminho entre a informação e a tomada de decisão.
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ENSAIO E ERRO
Uma característica principal do empreendedorismo é a cultura do ensaio e erro, um método empírico que permite fazer suposições e executar, possibilitando inovar e criar vantagem competitiva. Todavia, no varejo, o ensaio e erro é amplicado a quase todas as dimensões do negócio, deixando de lado a indispensabilidade de um planejamento e acompanhamento de objetivos e metas específicos do negócio.
O entendimento do negócio e sobretudo do seu cliente e jornada, alinhado à utilização de métricas que citamos, é essencial para que o varejo reviva pilares mais estratégicos e seja pautado em planejamento e insights que direcionem práticas, diminuindo riscos e aumentando a taxa de sucesso.
Para que essa realidade se torne mais comum, novamente tocamos no ponto da profissionalização do varejo. Será que não é papel dos grandes varejistas e seus fornecedores incentivarem uma cultura de performance no segmento? Ou é papel das associações comerciais? Como poderíamos contribuir para essa realidade?
2 · REFLEXÕES ·
Somente metrificar a performance da loja é suficiente para entender quais os gaps que precisam ser ajustados?
Além de medir métricas básicas, como fluxo e vendas, entendemos que talvez seja necessário primeiramente fazer o básico, o feijão com arroz, entender quais são as dores do cliente, as insatisfações, quais são as possíveis falhas de equipe e gestão para então analisar os indicadores e entender os anseios do negócio de forma global, prática e objetiva.
Encurtar o caminho entre a informação e a tomada de decisão é a atitude mais inteligente para de fato ter resultados efetivos e as mudanças acontecerem de forma orgânica e linear.
3 · RETAIL NEWS ·
Reunimos algumas notícias da semana que tem tudo a ver com o tema!
VAREJOCONNECT LANÇA TECNOLOGIA INOVADORA PARA EXPANSÃO DE REDES DE SUPERMERCADOS
A empresa realizou mais de dois anos de pesquisas e investimentos para desenvolver uma ferramenta inédita que une sua expertise a tecnologia para cruzar informações estratégicas, introduzindo um novo conceito na identificação de oportunidades para expansão de redes de supermercados, analisando possibilidades de compra e venda de lojas e redes do varejo alimentar que não estão disponíveis no mercado. Tudo é feito de acordo com o perfil de cada cliente. Leia na íntegra
Fonte: SuperVarejo
GUCCI LANÇA TÊNIS DIGITAL POR R$50
A marca Italiana viu oportunidade de crescer no universo virtual e lançou mais um produto digital. Desenvolvido por Alessandro Michele, diretor criativo da Gucci, o tênis Virtual 25 conta com cores neon sem as estampas verde e vermelho características da marca e apenas sua logo tradicional estampada na sola, na língua e na lateral do tênis. Leia na íntegra
Fonte: Exame
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Até semana que vem!
Laís e Marcelle.